bpost et Zalando testent une technologie intelligente permettant d'ouvrir la porte d'entrée à distance pour les livraisons et les enlèvements de colis

  • Grâce à la technologie « smart home », les clients peuvent se faire livrer leurs colis à l'intérieur de leur domicile, même lorsqu'ils sont absents.
  • Zalando et bpost s'associent pour explorer le potentiel de la livraison et de l'enlèvement à l'intérieur du domicile, avec pour objectif de faciliter la vie des clients. 
  • 93 % des participants qui ont testé la technologie disent qu'ils seraient prêts à continuer à utiliser le service.
Le bon déroulement des livraisons et des retours des commandes faites en ligne est crucial pour une expérience client positive. Les clients ne veulent pas manquer leurs colis parce qu'ils ne sont pas à la maison. bpost et Zalando disposent d'ores et déjà de différentes solutions pour faciliter les livraisons et les retours, mais ils sont également constamment à la recherche de nouvelles pistes pour améliorer encore ces processus. 

C'est dans cette optique que bpost et Zalando ont lancé cet automne un test pilote en Belgique afin d'examiner le potentiel de la livraison et de l'enlèvement à l'intérieur du domicile pour les clients de Zalando. Le test s'est concentré sur la façon dont les clients interagissent et répondent à ce nouveau service. L'objectif était notamment de vérifier dans quelle mesure les clients étaient à l'aise avec l'idée qu'un livreur accède à leur domicile durant leur absence. Il était important également de déterminer ce qui est nécessaire pour obtenir l'adhésion des clients. 

50 % des acheteurs en ligne du groupe d'essai seraient disposés à accepter une livraison à l'intérieur de leur domicile

Au cours de la première phase du test, il a été demandé à 750 acheteurs en ligne s'ils seraient disposés à essayer le service. On leur a demandé aussi ce qu'ils pensaient de l'idée de recevoir ou de faire enlever un colis lorsqu'ils ne sont pas à la maison. L'étude a montré que 50 % des clients de Zalando sont disposés à essayer la livraison par bpost à l'intérieur du domicile. Une autre constatation importante est que les personnes qui reçoivent fréquemment des livraisons à leur porte, par exemple des achats en ligne ou des livraisons de nourriture, sont plus ouvertes à la livraison et à l'enlèvement à l'intérieur du domicile. 

Dans la deuxième phase, les maisons participantes ont été équipées d'une serrure et d'une sonnette dites « intelligentes ». Grâce à cette technologie, les clients peuvent ouvrir leur porte à distance et ainsi donner accès à leur domicile. Les clients étaient invités à commander des articles sur Zalando et à planifier une livraison avec bpost. Ils ont également programmé des enlèvements pour les articles qu'ils voulaient retourner.

Le fonctionnement de cette technologie est très simple. Lorsque le coursier de bpost arrive, il appuie sur la « sonnette intelligente », qui est directement connectée au smartphone du client. Ce dernier identifie le coursier bpost et déverrouille à distance la porte de son domicile via son téléphone. Le coursier de bpost dépose ensuite le colis et ferme la porte. La livraison est filmée en continu, ce qui permet aux clients de surveiller l'ensemble du processus à distance et même d'interagir avec le livreur. A tout moment, ils peuvent également choisir de ne pas ouvrir la porte d'entrée, pour quelque raison que ce soit. L'objectif est d'être aussi transparent que possible et d'offrir aux clients un contrôle total tout au long du processus. 

L'une des principales conclusions de la deuxième phase du test est que les clients sont vraiment convaincus par cette technologie et par tout ce qu'elle permet. 93 % des participants ont d'ailleurs déclaré qu'ils continueraient à utiliser la « sonnette intelligente » même après le test. Un autre point à retenir est qu'une fois que le matériel est installé et que les gens font l'expérience du service, la commodité l'emporte sur les inquiétudes.

« Chaque client a ses propres besoins et préférences de livraison », explique Patrick Leysen, VP Future Lab chez bpost. « Pour adapter nos produits et services à ces besoins, le future lab de bpost développe et teste des solutions innovantes avec des partenaires de longue date comme Zalando. Nos deux entreprises partagent le même objectif : faciliter au maximum la vie de nos clients. Aujourd'hui, grâce à l'outil de préférences bpost, nos clients peuvent déjà choisir entre différentes solutions de livraison lorsqu'ils ne sont pas chez eux : dans un lieu sûr, chez un voisin ou dans un distributeur Cubee, par exemple. A l'avenir, des tests tels que ceux portant sur la livraison et l'enlèvement à l'intérieur du domicile permettront aux clients belges de bénéficier d'une expérience client encore plus riche. »  

« Le déploiement de tests est profondément ancré dans l'ADN de Zalando. Nous innovons et repensons continuellement nos services pour offrir à nos clients plus de flexibilité et de variété. La livraison à l'intérieur du domicile pourrait être une nouvelle option intéressante pour notre portefeuille de services. Nous voulons donc l'explorer. Cette technologie ouvre un large éventail de possibilités, mais nous constatons aussi que les clients exigent de la transparence et des informations détaillées sur le service. Avec bpost, nous nous réjouissons d'entamer un dialogue étroit avec nos clients », déclare Jan Bartels, VP Logistics Development and Customer Fulfilment chez Zalando.
« Zalando est habituée à tester des services en Belgique. Nous avons effectué un test de livraison le dimanche, lancé un projet pilote de retour sur demande et testé une livraison basée sur la géolocalisation. Le test de livraison à l'intérieur du domicile est un autre exemple des grands partenariats dont nous pouvons nous targuer en Belgique. Dès le début, nous avons été intrigués par l'idée de bpost d'explorer les possibilités qu'offre la technologie intelligente et comment elle pourrait être utilisée pour repenser et faciliter l'expérience client », déclare Kenneth Melchior, Director Northern Europe chez Zalando.

A propos de bpost

bpost est le premier opérateur postal belge et un prestataire logistique pour la livraison de colis et l'e-commerce en Europe, en Amérique du Nord et en Asie. Nous livrons le courrier et les colis de millions de consommateurs et fournissons des services logistiques aux entreprises et aux particuliers. Avec quelque 34.000 collaborateurs en Belgique et dans le monde entier, nos produits d'exploitation réalises s'élèvent au total à 3.837,8 millions EUR, tout en réduisant notre impact sur l’environnement et les communautés qui nous entourent.

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